10 tips voor lonend klachtenmanagement

10 tips voor lonend klachtenmanagment

Elke klacht is winst.

Toon belangstelling voor klagende klanten en sta open voor hun klachten. Goede kans dat je de klant behoudt en hem zelfs tot ambassadeur van je organisatie kunt maken. Elke klacht is winst. Tien adviezen voor lonend klachtenmanagement.

Met hun defensieve libretto slaan serviceafdelingen van veel organisaties dagelijks de plank mis, constateert Eric de Haan, voorzitter van Stichting Gouden Oor. Veel organisaties vallen bij mopperende klanten al gauw in de defensieve rol: ‘het ligt niet aan ons’ of ‘sommige mensen hebben altijd wat te zeuren’. De Haan: “Natuurlijk, er zijn van die klanten die je nergens blij mee kunt maken. Maar het overgrote deel wil gewoon begrip voor zijn of haar negatieve emoties. Wie niet dichtslaat, maar belangstelling toont en openstaat voor klachten, heeft goede kans de klant niet alleen te behouden, maar ’m zelfs tot ambassadeur van de organisatie te maken.”

Neem de 10 tips voor lonend klachtenmanagement hieronder ten harte. Want elke klacht is winst.

1. Vertrouw je klant
Adequaat klachtenmanagement begint met vertrouwen. Maar één of twee procent van de klanten heeft kwade bedoelingen, 98 procent is te goeder trouw. Wees dat zelf ook. Zie de klant als iemand die naast je staat, niet als een kwaadaardige tegenstander. De klant doet moeite om met je te spreken, geef ’m niet het gevoel dat hij zijn tijd verspilt.

2. Maximaliseer het aantal klachten
Vergeet niet dat de meeste klanten nooit wat van zich laten horen. De klanten die wel feedback geven, zijn dus goud waard. Wat je klagende klant vertelt, kan het verlies van volgende klanten voorkomen en nieuwe binnenbrengen. Maximaliseer dus het aantal klachten! Denk aan een ober die het obligate ‘Heeft het gesmaakt?’ eens vervangt door: ‘Hoe hadden we u nog beter kunnen helpen?’

3. Laat de schuldvraag links liggen
Veel organisaties laten het van de schuldvraag afhangen of een klant al dan niet soelaas geboden wordt in zijn misère. Is het wel een terechte en gegronde klacht? Zo niet, dan kunnen we eronderuit. Fout. Zo’n benadering stelt klagers teleur en kost dus klanten. Verander je vertrekpunt: het is niet altijd onze fout, maar wel altijd ons probleem.

4. Vraag feedback
De klacht is afgehandeld? Fijn, maar hoe heeft de klant dat ervaren? Is hij echt tevreden? Of vertelt ‘ie aan z’n vrienden toch nog het negatieve verhaal? Energieleverancier Essent haalt die feedback op. De bewuste medewerker krijgt direct feedback als het beter kon, de complimenten belanden op de Wall of Fame. Zo haal je de klachtenmolen ook eens weg uit de sfeer van schuld en boete.

5. Wees pound wise
Een fabrikant van koffieapparaten kreeg een klant op bezoek met een kapot filtertje. Geen ramp, maar de klant moest wel 1,50 afrekenen. Irritant. Er is nog nooit een bedrijf te gronde gegaan omdat ’t eens wat weggaf aan zijn klanten. Trek dus niet altijd het onderste uit de kan. Dat is wel penny wise, maar pound foolish.

6. Kijk naar jezelf
Managers die van hun medewerkers een empatische, correcte en vriendelijke klachtafhandeling verwachten, moeten er intern op z’n minst dezelfde houding op nahouden. Dus manager, kijk eens naar jezelf. Hoe is het op je eigen afdeling gesteld met klachtenmanagement? Sta je zelf ook open voor klachten? Of jaag je een ontevreden medewerker direct terug naar z’n cubicle?

7. Klachtenmanagement is van iedereen
‘Mevrouw, ik zal u door verbinden met de afdeling klachten en bezwaar.’ Niet doen! Zo lijkt het wel alsof je klant met twee verschillende bedrijven te maken heeft. In een goedlopende organisatie kan iedere medewerker, van chauffeur tot CEO, met een klacht overweg. Als klachtenmanagement een afdeling wordt, werp je een drempel op voor andere medewerkers om proactief te werken aan klanttevredenheid.

8. Focus niet op tijd, maar op tevredenheid
Een tevreden klant is onze hoogste prioriteit, is het mantra bij veel organisaties. Is dat ook zo? Op veel afdelingen is de gemiddelde gesprekstijd nog een key performance indicator (kpi). Hoe korter die gemiddelde duur, hoe beter. Maar leidt een korter gesprek ook tot de meest tevreden klant? Vaak niet. Tijdsdruk geeft een medewerker niet de ruimte om zich oprecht te verdiepen in het probleem van de klant.

9. Betrokken directie
Neem als directeur geregeld plaats op de afdeling klachtenmanagement. Veel directeurs zeggen: mijn deur staat altijd open. Maar als je er zelf niet doorheen loopt, komt er van interactie met je medewerkers weinig terecht. Laat je zelf aan de klachtenlijn blijken hoe belangrijk een goede afhandeling is, dan dringt het bovendien beter door bij het personeel.

10. Leer van wat goed gaat
Vaak komt een klanttevredenheidsonderzoek feitelijk neer op een klantóntevredenheidsonderzoek. Pluspunten zijn mooi meegenomen, maar de zaken die niet goed gaan krijgen vooral aandacht. Onderzoek leert echter dat werknemers ook leren van een tevreden klant. Bel ook hen eens op, vraag wat ze als positief ervaren en maak dat tot een leerpunt voor de gehele organisatie.

Bekijk hier het artikel in het Please Magazine