Boze klanten op social media, zó gaat u ermee om

Klacht op social media De inzet van social media kan een mooi marketingmiddel zijn voor uw bedrijf. U staat direct in contact met uw klanten en zij met u. Ook kan een positieve review over uw dienstverlening of een foto van uw product anderen overtuigen om ook te kiezen voor uw bedrijf. Maar wat nu als een klant minder tevreden is? Of misschien zelfs ontevreden en dit deelt op social media? En belangrijker, hoe gaat u ermee om?



Reageer direct
Een negatieve review of een klacht is nooit prettig. Maar bedenkt u zich wel, een klacht is nooit voor niets. Neem een boze klant dan ook serieus en reageer direct. Wanneer u lang wacht met een reactie, wekt dit de indruk dat u de klacht niet serieus neemt en voelt de schrijver van het bericht zich ongehoord. U begrijpt dat dit niet bijdraagt aan een positieve klantbeleving. Daarnaast geeft u anderen de ruimte om (negatief) in te haken op het bericht. En dat wilt u graag voor zijn. Denk daarom eens aan het opstellen van een draaiboek. Zo kunnen u en uw medewerkers direct handelen.

Communiceer duidelijk
Een fout die wel eens gemaakt wordt, voornamelijk door grote bedrijven, is het geven van een reactie vol vaktaal. Hiermee timmert u juridisch alles dicht maar uw klanten begrijpen er niets meer van. Dit werkt vaak averechts. Bespreek binnen uw bedrijf wat u wel en niet wilt/kunt zeggen en communiceer dit vervolgens eenduidig. Verplaats uzelf in de positie van de klant en denk mee.

Wees begripvol
Het belangrijkste is dat de klant zich gehoord en begrepen voelt. Voorkom vingerwijzen, wees empatisch en laat de klant weten dat u de klacht begrijpt. Het kan zijn dat u het niet eens bent met de klant, maar los dit niet op door publiekelijk de discussie aan te gaan. Neem hiervoor direct contact op met de klant.

Verwijder de klacht
Dit vergeet men wel eens, maar (potentiële) klanten lezen liever niet een nare ervaring van een andere klant. Vraag de boze klant om de klacht te verwijderen zodra deze naar tevredenheid van beide partijen is opgelost. Het is goed om te laten weten dat de klacht is opgelost, maar een pittig berichtje kan schade opleveren voor het imago van uw bedrijf, met name als nieuwe klanten dit lezen.

Zorg voor een goede achterban
Wanneer u een trouwe groep volgers heeft en hen goed bedient zullen zij zich wellicht op een positieve manier mengen in een negatief berichtje op social media. Investeer dus in trouwe klanten, zowel online als offline.

Lees ook eens: Tien tips voor lonend klachtenmanagement.

Bron: sprout.nl