Interview Manager Klantbeleving Kim van Bussel

Manager Klantbeleving Kim van Bussel Please

Manager Klantbeleving Kim van Bussel over de meerwaarde van de Please-benadering

Please Payroll is de enige payrollorganisatie in Nederland met een Manager Klantbeleving. Kim van Bussel vormt een belangrijke schakel tussen de klant en de Please-organisatie en probeert elke dag weer de verwachting van klanten te managen en het liefst te overtreffen. Dat betekent dat ze achter de schermen vaak moet schaken op meerdere borden. “Ik ben pas tevreden als de klant tevreden is.”
Manager Klantbeleving. Is daar een opleiding voor? Kim van Bussel moet lachen. “Ik geloof het niet. Sterker: toen ik aan deze baan begon, heette die baan Kim van Bussel. Ik heb hem min of meer zelf moeten uitvinden.”

Dat mag zo zijn, maar intussen is Van Bussel een onmisbare schakel geworden tussen de klanten en de Please-organisatie. Ze begon een aantal jaar geleden als intern contactpersoon voor opdrachtgevers en medewerkers en merkte dat nogal wat medewerkers na de eerste verloning met vragen rondliepen, bijvoorbeeld over het wel of niet toepassen van de loonheffingskorting of het krijgen van een vast contract. “Dus toen ben ik hen allemaal persoonlijk gaan bellen. Veel werk, maar heel bevredigend omdat de onduidelijkheden waar onze medewerkers tegen aanliepen, zo snel verduidelijkt konden worden. Ik kreeg er heel veel positieve reacties voor terug. Ik deed iets wat medewerkers niet verwachtten… die kenden Please vaak alleen maar van naam. Daar leerde ik dat persoonlijke betrokkenheid het fundament is onder een goede klantrelatie.”

De directie vroeg haar toen of zij niet ‘een andere rol’ binnen de Please-organisatie wilde gaan vervullen. “Zij zagen in dat hoe groter een organisatie wordt, hoe groter de kans is dat de klant uit het zicht raakt en dat het steeds moeilijker wordt om echt vanuit de beleving van de klant naar het eigen bedrijf te kijken”, zegt Van Bussel. “Mijn taak is dus om te borgen dat we aan de klantverwachting blijven voldoen en die het liefst overtreffen.”

Wat haar deed opvallen was dat zij een natuurlijke aanleg heeft om te achterhalen wat er bij klanten precies speelt. Ze zegt: “Als je gewoon vraagt of de dienstverlening naar wens is, krijg je al gauw een bevestigend antwoord in de sfeer van ‘ja hoor’. Maar dat zegt niet zoveel. Ik probeer klanten altijd te verleiden een stapje verder te gaan, want mijn overtuiging is dat iedere klant wel een suggestie voor verbetering heeft, of misschien zelfs een klacht die wél leeft, maar niet spontaan naar voren wordt gebracht. Eigenlijk is er niks erger dan een klant die niet aangeeft welke behoeften hij heeft of tegen welke problemen hij aanloopt, want dan kan je er ook niet mee aan de slag.”

Rapportcijfer
Een van de technieken die wordt gebruikt om klanten en medewerkers ertoe te bewegen het achterste van hun tong te laten zien, is ze te vragen of ze Please zouden aanbevelen bij hun buurman. “Dat doen ze alleen als ze 100% tevreden zijn”, zegt ze. “Dus als ze ook maar heel even twijfelen, begin ik direct met doorvragen.” Ook laat ze klanten regelmatig een rapportcijfer geven aan de organisatie. “Dan zeggen klanten: een 8. En dan vraag ik: wat moeten we doen om een 9+ te krijgen? Dan krijg je al gauw nuttige feedback waar je wat mee kunt.”

Op de vraag of niet elke klant een ander wensenlijstje heeft en of ze niet bang is om met dit soort gesprekken verwachtingen te wekken die de organisatie niet waar kan maken, zegt Van Bussel: “Alle klanten hebben in ieder geval één overeenkomende wens, en dat is een probleemloze verloning. Dat heeft dan ook mijn hoogste prioriteit. Als daarin dingen fout gaan, spring ik direct in de auto om bij de klant in kaart te brengen wat er moet gebeuren. Wat andere verzoeken betreft maak ik steeds een inschatting: is dit alleen zinvol voor deze ene klant, of zou het gros van de klanten hiervan kunnen profiteren? En kunnen we dit snel realiseren, of kost de aanpassing een aantal weken of maanden tijd? Dit soort afwegingen bespreken we wekelijks in het team. We gaan altijd 100% voor een goede oplossing, maar soms zijn de implicaties voor andere klanten zó groot of is een maatwerkoplossing zó kostbaar dat het niet verantwoord is. En sommige zaken kosten nu eenmaal veel tijd omdat ze erg complex zijn. Maar over het algemeen geldt: ik ben pas tevreden als de klant tevreden is.”

Complex traject
In de loop van de tijd is het takenpakket behoorlijk gegroeid. Zo checkt Van Bussel communicatie-uitingen op begrijpelijkheid en toegankelijkheid, denkt ze met de marketeers mee over mediacampagnes en gaat ze geregeld met de relatiebeheerders op pad om de werkwijze van Please toe te lichten. Vaak is klantbeleving ook gewoon zaken goed en begrijpelijk uitleggen. In mijn functie is het belangrijk goed te communiceren en te anticiperen. Een standaard aanpak bestaat niet, en dat maakt deze baan nu juist zo mooi: never a dull moment!”

Omdat we klantbeleving hoog in het vaandel hebben staan, horen we ook graag jouw ervaringen. Je kunt in contact komen met Kim van Bussel via k.vanbussel@please.nl. Of ga naar de website voor de contactgegevens van een van onze andere experts.