De menselijke inbreng

michelle coeterier

Michelle Coeterier - Advies

Bij Please Payroll kunnen zowel opdrachtgevers als werknemers veel zaken online afhandelen, maar niet alles. Uitleg over een loonstrook, het verwerken van een ziekmelding of advies bij een arbeidsconflict vragen om een menselijke inbreng. Michelle Coeterier van Please is werkzaam op de afdeling Advies maar werkte daarvoor bij de afdeling Operations. Daar komen dagelijks telefonisch de meest uiteenlopende vragen binnen.

De afdeling is verantwoordelijk voor de eerstelijns telefonische contacten. Eenvoudige vragen worden direct beantwoord, complexere kwesties gaan door naar de specialisten die Please in dienst heeft. Werknemers hebben vaak vragen over algemene onderwerpen. “Bijvoorbeeld over vakantiedagen, de salarisstrook of de pensioenregeling”, vertelt Michelle. “Of over de rechten die uit onze cao voortvloeien zoals: krijg ik een vrije dag als mijn achterneef is overleden? Verder behandelde ik vragen van het UWV over het soort contract van een zieke werknemer. Ook ziekmeldingen kwamen bij mij binnen. Inhoudelijke vragen over ziekte en arbeidsongeschiktheid speelde ik door naar onze specialisten van de afdeling Verzuim.”

Meedenken
Ook opdrachtgevers kunnen met vragen en problemen bij Operations terecht. Bijvoorbeeld over loonafspraken, werkgeversverklaringen en zwangerschapsverlof. “In het begin moeten opdrachtgevers soms nog even wennen aan ons digitale systeem. Wij ondersteunen hen dan bij het aanmelden van nieuwe werknemers of het invoeren van uren. Meer hoeven ze trouwens ook niet te doen, want wij zorgen voor de rest. Het komt ook wel eens voor dat een opdrachtgever voor een ziekmelding belt of vragen heeft over de factuur. Wat de vraag of het probleem ook is, we denken altijd met onze klanten mee. Dat mogen zij trouwens ook van ons verwachten.”

Onderscheidend
Klantgerichtheid staat bij Please hoog in het vaandel. Dat blijkt onder meer uit drie aspecten die Michelle kort toelicht. “Ten eerste doen we wat we beloven en houden we ons aan gemaakte afspraken”, legt Michelle uit. “Als een opdrachtgever bijvoorbeeld ons digitale systeem niet in kan, is dat een probleem dat de afdeling meestal niet zelf meteen kan oplossen. Dan beloofde ik de klant dat ik binnen een uur zou terugbellen. In die tijd nam ik contact op met de specialisten van onze ICT-afdeling. Vervolgens belde ik de opdrachtgever terug, liefst met de oplossing. En anders neemt de ICT-afdeling het over. Ten tweede zorgen we voor een snelle administratieve afhandeling. Een nieuw contract moet volgens onze eigen normen binnen twee werkdagen zijn toegestuurd. In de praktijk blijkt dat het vaak al op de dag van aanmelding de deur uitgaat. Tot slot is ons digitale systeem 24 uur per dag actief en staat open voor vragen. Die worden natuurlijk niet ʼs nachts beantwoord, maar wel meteen de volgende ochtend. Bovendien hebben onze mensen van de afdeling Advies in het weekend beldienst. Zij zijn dan van tien uur ʼs ochtends tot tien uur ʼs avonds beschikbaar om opdrachtgevers en werknemers te woord te staan. Ik denk dat we met deze aanpak beslist het verschil maken met andere payrollbedrijven.”

Bekijk hier de pdf van het artikel.