Terug naar overzicht

Boze klanten op social media, zo ga je ermee om

De inzet van social media kan een mooi marketingmiddel zijn voor je bedrijf. Je staat direct in contact met je klanten en zij met jou. Ook kan een positieve review over je dienstverlening of een foto van je product anderen overtuigen om ook te kiezen voor jouw bedrijf. Maar wat nu als een klant minder tevreden is? Of misschien zelfs ontevreden en dit deelt op social media? En belangrijker, hoe ga je ermee om? 

Reageer direct

Een negatieve review of een klacht is nooit prettig. Maar bedenk je wel, een klacht is nooit voor niets. Neem een boze klant dan ook serieus en reageer direct. Wanneer je lang wacht met een reactie, wekt dit de indruk dat je de klacht niet serieus neemt en voelt de schrijver van het bericht zich ongehoord. Je begrijpt dat dit niet bijdraagt aan een positieve klantbeleving. Daarnaast geef je anderen de ruimte om (negatief) in te haken op het bericht. En dat wil je graag voor zijn. Denk daarom eens aan het opstellen van een draaiboek. Zo kunnen jij en je medewerkers direct handelen.

Communiceer duidelijk

Een fout die wel eens gemaakt wordt, voornamelijk door grote bedrijven, is het geven van een reactie vol vaktaal. Hiermee timmer je juridisch alles dicht, maar je klanten begrijpen er niets meer van. Dit werkt vaak averechts. Bespreek binnen je bedrijf wat je wel en niet wilt/kunt zeggen en communiceer dit vervolgens eenduidig. Verplaats jezelf in de positie van de klant en denk mee.

Wees begripvol

Het belangrijkste is dat de klant zich gehoord en begrepen voelt. Voorkom vingerwijzen, wees empatisch en laat de klant weten dat je de klacht begrijpt. Het kan zijn dat je het niet eens bent met de klant, maar los dit niet op door publiekelijk de discussie aan te gaan. Neem hiervoor direct contact op met de klant.

Verwijder de klacht

Dit vergeet men wel eens, maar (potentiële) klanten lezen liever niet een nare ervaring van een andere klant. Vraag de boze klant om de klacht te verwijderen zodra deze naar tevredenheid van beide partijen is opgelost. Het is goed om te laten weten dat de klacht is opgelost, maar een pittig berichtje kan schade opleveren voor het imago van je bedrijf, met name als nieuwe klanten dit lezen.

Zorg voor een goede achterban

Wanneer je een trouwe groep volgers hebt en hen goed bedient zullen zij zich wellicht op een positieve manier mengen in een negatief berichtje op social media. Investeer dus in trouwe klanten, zowel online als offline.

Nog meer tips over meer halen uit het contact met je klanten? Lees dan ook eens: 10 tips voor lonend klachtenmanagement